Ja, es ist uns eine Panne passiert und unser Shopsystem hat auf alle Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum (natürlich auch noch übers Wochenende...) einen Rabatt von 50% auf alle Eigenprodukte gerechnet. Das war keine gewollte Rabattaktion und auch keine Black-Friday Rabattaktion - das war gar keine Rabattaktion, sondern ein Systemfehler!
So haben wir es auch an alle Kunden kommuniziert, die davon betroffen waren. Das ganze Team hat in einer Hau Ruck Aktion hunderte von Mails rausgeschickt, sich bei allen entschuldigt, die betroffenen Bestellungen wieder storniert und das Geld zurückgezahlt. Es gab keine andere Lösung, der Schaden ging summa summarum in den 5 stelligen €-Bereich...
Wir haben alle betroffenen Kunden dazu aufgefordert die Bestellung noch einmal aufzugeben und haben für den Aufwand einen Rabatt von 5% eingeräumt.
Das Feedback: Zur großen Mehrheit verständnisvoll und positiv! Vielen Dank dafür!
Natürlich gibt es auch Ausnahmen. Menschen die auf den Rabatt bestehen, da anscheinend ein rechtskräftiges Geschäft zustande gekommen ist. Nun, wir werden in diesen Fällen sicherlich keinen Rechtsstreit anfangen, allerdings sollte bedacht werden, dass die im Shop angezeigten Preise die richtigen waren. Die Überraschung kam dann unerwartet, ohne Werbung und Ankündigung im Warenkorb durch den besagten Systemfehler... Manch eine/r hat es nicht einmal gemerkt.
Rein rechtlich ist die Bestellung übrigens nur die Abgabe eines Angebots des Kunden. Die Bestellbestätigung bestätigt den Eingang der Bestellung. Ein rechtskräftiges Geschäft kommt erst nach einer Auftragsbestätigung, oder dem Verschicken der Ware zustande. So steht's in den AGBs und so sagt's der Anwalt.
Wie auch immer: Wir hatten nicht vor zu lügen, oder gar zu betrügen, haben sofort und transparent reagiert und freuen uns über die große Anzahl an Menschen, die uns vertrauen und uns diesen Fehler als Ausdruck von Menschlichkeit nachsehen.
Und als ob es nach dieser Aktion noch eine Überraschung wäre - nein, wir nehmen nicht an irgendwelchen schwarzen-Freitags-Rabattaktionen teil ;)
